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                       不会“问”怎么做销售? - 营销策划 - 酒水招商网【js118.com.cn】
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                      不会“问”怎么做销售?
                      责任编辑:蕾蕾  发布时间:2019-3-11 8:55:23  文章来源:佳酿网  作者:佚名

                        一切的答案都在客户那里,作为销售员的你如何从客户口中了解自己想要的信息,如何?#19994;?#38144;售的突破口呢?问对问题,往往能让自己以最快的速度抓住对方的“七寸?#20445;?#23454;现成功销售,所以提问的能力往往决定了其销售能力的高低。

                        提问有哪些作用?

                        第一、利用提问导出客户的说明

                        如果在销售对话中,你一直在说,没有问,就无法知道客户真正关心的是什么,主要的问题在哪里。并且给客户的感觉是你在对他进?#26143;科仁?#25512;销,一味地施?#21451;?#21147;。客户之所以愿意和你谈话,是期望你可以在你所擅长的专业方面给出建议。

                        第二、利用提问测试客户的回应

                        如果你在论述完之后,紧接着提问?#28595;?#35273;得怎么样呢?”或“关于这一点,您清楚了吗”?效果会好很多,客户?#36797;?#19981;会冷冰冰地拒绝你,提问给了客户阐述他的想法的机会。

                        第三、利用提问掌控对话的进程

                        对话的进程决定了销售的走向,一般而言,在以客户为?#34892;?#30340;顾问式销售循环中,包含着两个相辅相成的循环,?#30452;?#26159;客户的心理决策循环与销售员的销售行为循环,如下所示。左列表明的是在销售过程中客户的心理决策循环,右列表明了销售人员在各个阶段应该做出的销售行为。

                        满意-------事?#30333;?#22791;

                        认识-------寒暄开场

                        标准-------确认需求

                        评价-------阐述观点

                        购买-------谈判?#23665;?/p>

                        使用-------实施服务

                        在每个阶段,提问都推动着销售对话的进程。

                        开场阶段?#21644;?#24120;需要以好奇性提问开头,如“我可以请教您一个问题吗?”利用状况性提问收集客户信息,如?#28595;?#26159;怎样进入这个行业的呢?”?#28595;?#30340;产品目前销售状况如何?”等等;

                        确认需求阶段:可利用诊断性提问建立信任,确立具体细节,如?#28595;?#26159;需要大型的服务器还是小型的办公电脑设备??#20445;?#24744;想学?#26696;?#22810;相关文章吗?可利用聚焦性提问确认,如“在某某方面,您最担心的是什么呢?”;

                        阐述观点阶段:提问的作用在于确认反馈和增强说服力。确认的提问如:?#28595;?#35273;得怎么样呢??#20445;?#22686;强说明力一般可利用三?#38382;?#25552;问的方式,后有专门的论述;

                        谈判?#23665;?#38454;段:提问的作用在于处理异议和为?#23665;?#20570;铺垫,处理异议的部分见下,?#23665;?#38454;段通常用假设性的提问方式在试探,例如“如果没有其他问题的话,您看什么时候可以接受我们的服务呢?”这是一个进可攻、退可守的问题。提问之后,注意停顿,保持沉默,把压力抛给客户,直到客户说出自己的想法。切忌,提问之后,不要先开口或自问?#28304;稹?/p>

                        第四、提问是处理异议的最好方式

                        异议的产生有两个原因。一是源于人类本身具有的好奇心;二是由于你没有解释到位,客户没有完全听明白;

                        从好奇心角度来说,人类的好奇心理是无止境的,如果你碰到一个“打破沙锅问到?#20303;?#30340;客户,那你可要注意应付了。而如果我们不善用提问,只会一味地说,将一直处于“被动挨打”的地位。当客户提出一个问题,你可以尝试反问他:?#28595;?#36825;个问题提得很好,为什么这样?#30340;?”这样你就可以“反守为攻?#20445;?#22788;于主动。

                        当客户没有完全听明白的时候,他通常表现为沉默不语、迟疑不决或干脆逃避、假装一知半解。诸如“不需要”、“考?#24378;?#30475;”、“把资料留下来,以后再说”的借口就频频出现了。这个时候,你提问的作用关键是探询客户了解的程度。例如:“对于这一点,您的看法如?#25991;?”或?#28595;?#27809;关?#25285;?#24744;为什么这样?#30340;??#20445;?#22810;问几个“为什么?#20445;?#28982;后在最棘手理解的?#26041;?#21033;?#33945;感?#25552;问,如“还有呢”等,以获取更多信息。

                        该怎么提问?

                        第一、礼节性提问,掌控气氛

                        在对话的开始,应用礼节性提问表现出对客户足够的尊重。例如:“请问先生/小姐您贵姓?”、“可以请教您一个问题吗?”或“现在和您谈话不打扰您吧?”。

                        第二、好奇性提问,激发兴趣

                        被客户拒绝最根本的原因在于你没有引起客户足够的兴趣,之所以采用提问激发购买兴趣,是因为提问给了客户足够的想象空间,让客户自己感动比你企图让客户感动更?#34892;А?#20856;型的好奇性提问如:?#28595;?#30693;道为什么吗?”、?#28595;?#24819;知道我们的服务是如何帮助贵公司提高收入(降低成本/增强效率)的吗?”等等。

                        第三、影响性提问,加深客户的痛苦

                        如果客户迟迟不愿意签单,该如?#38382;?#22909;?其实,客户为什么感觉有没有你的产品?#22025;?#25152;谓,是因为你还没有引起他足够痛苦。客户的问题是被你问出来了,但他的伤?#25506;?#31034;?#27809;?#19981;够,你应该再通过影响性提问让他进一步认识到问题的严重性,让他不?#19994;?#24930;,提高问题需要解决的急迫性。例如:“如果这样的问题长期维持下去,对你公司的发展有何影响的呢?”、“为什么这个如此重要呢?”或?#28595;?#30340;?#20064;?#26159;如何看待这个问题的呢?”(很多的管理人员都怕由于办事不利,?#20064;?#20250;怪罪自己)。

                        第四、渗?#24863;?#25552;问,获取更多信息

                        乔·库尔曼是著名美国金牌寿险销售?#20445;?#26159;第一位连任三届美国百万圆桌俱乐部主席的销售员。他成功的秘诀之一就是擅长渗?#24863;?#25552;问。如客户说?#28595;?#20204;这个产品的价格太贵了?#20445;?#20182;会说“为什么这样?#30340;?”、“还有呢?”、“然后呢?”、“除此之外呢?”提问之后马上闭嘴,然后让客户说,“客户说得越多他越?#19981;?#20320;?#20445;?#36825;是每个销售人都应该记住的名句。通常客户一开始说出的理由不是真正的理由,渗?#24863;?#25552;问的?#20040;?#22312;于你可以挖掘出更多的潜在信息,更加全面地做出正确地判断。而通常当你说出“除此之外”的最后一个提问之后,客户都会?#20102;家?#20250;儿,谨慎地思考之后,说出他为什么要拒绝或购买的真正原因。

                        第五、诊断性提问,建立信任

                        诊断性提问的特征是以“是不是”、“对不对”、“要不要”或“是……,还是……”等句?#22836;?#38382;。例如:销售电脑产品的,开始可以这样提问:?#28595;?#24179;时是习惯使用台式机,还是?#22987;?#26412;电脑?”电销员使用这种诊断性的提问,作用很多,可以收集信息,澄清事实真相,验证结论与推测,缩小讨论?#27573;?#31561;等。客户回答这些问题,只需一两个?#30465;?#23383;或一个简单的姿势如点头或摇头等,简洁、明确,没有很多的压力。更为重要的是,这样诊断性的提问缩小了与客户的距离,销售员可以借由这样的提问方式展示自身的专业。

                        用好诊断性提问有个前提,就是要做好客户的资料分析,事先想好提问的内容与顺序,?#28304;?#21040;?#24509;?#35265;血、分析透彻,快速建立信任感的?#24049;?#25928;果。但过多使用封闭式提问,会使客户处于被动的地位,压抑其自我表达的愿望与积极性,产生沉默和压抑感及被审讯的感觉,所以采用封?#25307;?#25552;问要适度,并和开?#21028;?#25552;问结合起来一起使用,效果更佳。

                        第六、“重复客户原话+专业观点陈述+反问”

                        三?#38382;劍?#22686;强说服力

                        客户之所以愿意和你谈话,是想让你给出专业的建设性意见,真正的说服一定要和专业的观点陈述结合起来进行的。说服往往发生在当客户提出异议之后,不论客户提出任何刁难的问题,首先应该认同客户,最佳的认同方法就是表达出同理心,简单地重复一遍客户的原话。如:“李经理,我非常理解您现在的感受,正如您刚才所言……?#20445;?#25484;控好客户情绪之后,就应该进行你个人的专业陈述,如?#26696;?#25454;一般情况而言,这个问题的发生主要是由以?#24405;?#20010;方面引起的,第一…,第二…、第三…”等等。不过,结尾千万不要忘了“以问结尾?#20445;?#20363;如:?#28595;?#35748;为如?#25991;??#20445;?#20197;征询客户意见。

                        第七、提问后沉默,将压力抛给对手

                        提问后该怎么办?很多人爱犯的毛病是沉不住气,或者自问?#28304;稹?#22240;为在对话过程中,会存在时间上的空隙,而一般人是不能忍受对话进程的中止,他们想方设法要填补对话间的空白,这是一种与生俱来的习惯。顶尖的销售高手非常注意提问之后的处理,他们努力克服提问后的惯性论述。通常在提问之后,马上闭口、停顿,直到客户说出他所要听的信息。销售的过程其实也是一种控制与反控制的过程,如果你沉不住气,不掌握对话的主动权,你在一开始就已经输了。

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